Razlika između kupca, potencijalne stranke i potražnje

MyRE - više od baze kontakata

Dali u vašoj agenciji za nekretnine znate li koliko imate potencijalnih stranaka, koliko aktivnih kupaca i koliko stvarnih potražnji? Na prvi pogled čini se da govorimo o istoj stvari. U stvarnosti radi se o tri različita pojma koji imaju u savremenom CRM sistemu za nekretnine potpuno različite uloge.
Ako ih agencija ne razlikuje, brzo nastaju neuređene baze kontakata, dupliranje podataka i poteškoće u praćenju prodajnih prilika.

Najjednostavnija objašnjenja su:

• Potencijalna stranka: KO je pokazao interes.
• Kupac: KO želi kupiti.
• Potražnja: ŠTA želi kupiti.

Pravilno razumevanje ovih pojmova važno je za svaku agenciju za nekretnine koja želi efikasno upravljati svojim kontaktima, nekretninama i prodajnim procesom.

Šta je potencijalna stranka?

Potencijalna stranka je osoba ili preduzeće koje je pokazalo interes za nekretninsku agenciju, nekretninu ili određenu uslugu. Potencijalna stranka može doći iz različitih izvora:

• veb stranice agencije,
• portala za nekretnine,
• telefonskog poziva,
• e‑pošte,
• društvenih mreža,
• online obrasca,
• oglasne kampanje,
• preporuke postojećih stranaka,
• ličnog kontakta sa agentom.

Primer: Ana Kovač na veb stranici popuni obrazac „Pošaljite mi više informacija“ i unese svoje ime, broj telefona i e‑mail adresu. Ana je postala potencijalna stranka. 
Agencija još uvek ne zna:

• da li želi kupiti ili iznajmiti,
• koju nekretninu traži,
• koliki joj je budžet,
• koju lokaciju želi,
• koliko je ozbiljan njen interes.

Zato potencijalna stranka još nije nužno kupac.

Šta je kupac?

Kupac je osoba koja želi kupiti nekretninu. To je važna razlika.

Kada agent kontaktira Anu i sazna: „Tražim trosoban stan u Beogradu za sopstveni boravak.“ možemo Anu definisati kao kupca.

Kupac je prvenstveno uloga odnosno odnos osobe prema poslovnom procesu. Ista osoba može biti:

• kupac jedne nekretnine,
• vlasnik druge nekretnine,
• prodavac treće nekretnine.

Zato u savremenom CRM sistemu nema smisla kreirati odvojene osobe za svaku ulogu. Imamo jedan kontakt, a tom kontaktu dodeljujemo odgovarajuću ulogu.

Šta je potražnja?

Potražnja opisuje šta kupac traži. To je jedan od najvažnijih podataka za nekretninskog agenta.

Primer:

• Kupac: Ana Kovač
• Potražnja: Traži se trosoban stan, Beograd, 70–90 m², cena do 350.000 €, balkon, parking mesto, za sopstveni dom.

Razlika je jasna: Ana Kovač je kupac. Njena potražnja opisuje kakvu nekretninu traži.

Zašto kupac i potražnja nisu ista stvar?

Zamislimo kupca koji traži investicionu nekretninu.

• Danas traži: Stan u Beogradu do 300.000 €.
• Za šest meseci može tražiti: Apartman na Zlatiboru do 150.000 €.

Osoba je ista. Promenila se njena potražnja.

Zato je logično odvojiti: KONTAKT od POTRAŽNJE. Jedan kupac može imati više aktivnih ili prošlih potražnji.

Kako se potencijalna stranka pretvara u kupca?

Proces obično ide postepeno:

• Potencijalna stranka: Ana je ostavila svoje podatke na veb stranici.
• Kontakt: Agent uspostavlja kontakt sa Anom.
• Kvalifikacija: Agent utvrđuje: šta želi, koliko može investirati, koju lokaciju traži, koji su njeni zahtevi, koliko brzo želi kupiti.
• Kupac: Ana je identifikovana kao aktivni kupac.
• Potražnja: U sistem se unose njeni konkretni kriterijumi.
• Usklađivanje: Sistem pronalazi odgovarajuće nekretnine.
• Razgledanje: Ana razgleda jednu ili više nekretnina.
• Ponuda: Ana daje ponudu.
• Posao: Kupovina je zaključena.

Potražnja može biti važnija od samog kontakta

Za nekretninskog agenta često je važnije znati: Šta kupac traži, nego samo ko je kupac.

• Ako agencija ima 5.000 kontakata, to ne znači da zna šta ti ljudi trenutno traže.
• Ako postoje strukturirane potražnje, sistem može reći: „43 kupca trenutno traže trosoban stan u Beogradu do 400.000 €.“

To je izuzetno korisna informacija.

Šta se dešava kada agencija dobije novu nekretninu?

Zamislimo da agent dobije novu nekretninu: Trosoban stan, Beogradu, 82 m², 365.000 €, parking mesto, balkon.

• U klasičnom procesu agent objavi oglas i čeka upite.
• U savremenom CRM sistemu sistem može uraditi više: Upoređuje novu nekretninu sa postojećim potražnjama i može pronaći:
• Ana – 96 % podudaranja
• Marko – 93 % podudaranja
• Petar – 88 % podudaranja
• Maja – 84 % podudaranja

Agent tako ne čeka samo nove kupce. Aktivno traži kupce za nekretninu koju je upravo dobio.

Usklađivanje kupaca i nekretnina

Ovo je jedna od najkorisnijih funkcija specijalizovanog CRM sistema.

• Na jednoj strani: Potražnja: trosoban stan, Beogradu, 70–90 m², do 380.000 €
• Na drugoj strani: Nekretnina: trosoban stan, Beogradu, 82 m², 365.000 €
• Sistem upoređuje podatke i izračunava stepen podudaranja.

Primer: 93 % podudaranja. Agent dobija informaciju: „Ova nekretnina je veoma pogodna za Anu.“

Zašto je to važno za agenta?

Bez strukturiranih potražnji agent često mora razmišljati: „Ko od mojih kupaca bi mogao biti zainteresovan za ovu nekretninu?“

To znači:

• pregledanje Excel tabela,
• pretraživanje e‑pošte,
• prisećanje telefonskih razgovora,
• pregledanje starih beleški.

Sa specijalizovanim CRM sistemom sistem može reći: „Za ovu nekretninu imamo 17 relevantnih kupaca.“

Agent zatim kontaktira najvažnije.

To značajno skraćuje vreme između dobijanja nekretnine i prvog kontakta sa zainteresovanim kupcem.

Jedna osoba može imati više potražnji

To je važna funkcionalnost koju mora podržavati dobar CRM sistem.

Primer: Ana Kovač – potražnje:

• Kupovina: stan u Ljubljani do 350.000 €
• Investicija: apartman na Zlatiboru do 150.000 €

Ana je jedna osoba. Ima dve različite potrebe.

Zato: Kontakt ≠ Potražnja

Potražnja može imati svoj životni ciklus

Potražnja nije uvek aktivna. Može imati statuse:

• Novo
• Aktivno
• Obradjeno
• Razgledanja
• Ponuda
• Zaključeno
• Neaktivno

Ako kupac trenutno ne traži nekretninu, potražnju ne treba nužno obrisati. Istorija je važna.

Potencijalna stranka nije nužno kupac

Važno je i za rukovodstvo agencije. Zamislimo: 1.000 novih kontakata mesečno.

To ne znači 1.000 kupaca. Od tih 1.000 potencijalnih stranaka može biti:

• 400 informativnih upita,
• 250 potencijalnih kupaca,
• 150 potencijalnih zakupaca,
• 100 prodavaca,
• 100 nerelevantnih kontakata.

Ako sve tretiramo kao „kupce“, dobijamo pogrešnu sliku poslovanja.

Zašto je ta razlika važna za rukovodstvo?

Rukovodstvo želi znati više od pukog broja kontakata. Važni su podaci:

• Potencijalne stranke: Koliko novih kontakata smo dobili?
• Kupci: Koliko aktivnih kupaca imamo?
• Potražnje: Šta ti kupci zapravo traže?
• Razgledanja: Koliko kupaca je došlo na razgledanje?
• Ponude: Koliko ih je dalo ponudu?
• Poslovi: Koliko ponuda se pretvorilo u zaključene poslove?

Tako se može pratiti ceo prodajni levak.

Prodajni levak od potencijalne stranke do posla

Proces izgleda ovako:

• POTENCIJALNA STRANKA: Neko pokaže interes.
• KONTAKT: Znamo ko je. KUPAC: Utvrdimo da želi kupiti.
• POTRAŽNJA: Znamo šta traži.
• USKLAĐIVANJE: Sistem pronalazi odgovarajuće nekretnine.
• RAZGLEDANJE: Kupac razgleda nekretninu.
• PONUDA: Kupac izrazi konkretnu nameru.
• PREGOVARANJE: Usklađuju se uslovi.
• POSAO: Prodaja ili zakup je zaključen.

Šta mora omogućiti dobar CRM za nekretnine?

Sistem mora omogućiti odvojeno upravljanje:

• Kontaktima: ko je osoba?
• Ulogama: koju ulogu ima?
• Potencijalnim strankama: ko je pokazao interes?
• Kupcima: ko želi kupiti?
• Potražnjama: šta želi kupiti?
• Nekretninama: šta je dostupno?
• Usklađivanjima: koja nekretnina odgovara kojem kupcu?
• Razgledanjima: šta je kupac razgledao?
• Ponudama: šta je ponudio?
• Poslovima: šta je zaključeno?

Takva struktura omogućava da informacije nisu samo sačuvane, već i povezane i aktivno korišćene u radu agenta.

Kako MyRE povezuje kupce i nekretnine?

Na platformi MyRE proces se može razumeti kao povezivanje dve strane tržišta:

• Na jednoj strani: Kupci i njihove potražnje
• Na drugoj strani: Nekretnine i njihovi oglasi Između njih: Usklađivanje

To omogućava mnogo proaktivniji način rada.

• Umesto: „Objavili smo nekretninu i čekamo kupca.“
• agencija može raditi ovako: „Dobili smo nekretninu i već znamo koji kupci iz baze je traže.“

To je važan korak ka poslovanju zasnovanom na podacima.

Zaključak

Važno je razumeti razliku između: Potencijalne stranke, kupca i potražnje.

• Potencijalna stranka je osoba koja je pokazala interes.
• Kupac je osoba koja želi kupiti nekretninu.
• Potražnja definiše šta kupac traži.

Kada su ovi podaci pravilno strukturirani, CRM sistem može učiniti mnogo više od pukog čuvanja kontakata. Može odgovoriti na pitanja:

• Ko traži nekretninu?
• Šta traži?
• Gde traži?
• Koliko može investirati?
• Koje nekretnine mu odgovaraju?
• Koje je već razgledao?
• Da li je dao ponudu?
• U kojoj je fazi kupovine?

I ono najvažnije: Kada dobijemo novu nekretninu, sistem može pronaći kupce koji je već traže.

To je suština modernog CRM‑a: povezati pravog kupca sa pravom nekretninom u pravo vreme.

MyRE - više od baze kontakata

MyRE je platforma za digitalno upravljanje nekretninskom agencijom koja povezuje nekretnine, kontakte, kupce, potražnje, oglase, razgledanja, aktivnosti, ponude i poslove u jedinstven sistem.

• Umesto da agent traži podatke po različitim listama, ključne informacije su povezane na jednom mestu.
• Manje administracije. Manje traženja. Više vremena za rad sa strankama i zaključivanje poslova.

Avtor:

Grega Todorovič

Nazad

Podeli: