Razlika između kupca, potencijalne stranke i potražnje

MyRE - više od baze kontakata

Dali u vašoj agenciji za nekretnine znate li koliko imate potencijalnih stranaka, koliko aktivnih kupaca i koliko stvarnih potražnji? Na prvi pogled čini se da govorimo o istoj stvari. U stvarnosti radi se o tri različita pojma koji imaju u savremenom CRM sistemu za nekretnine potpuno različite uloge.
Ako ih agencija ne razlikuje, brzo nastaju neuređene baze kontakata, dupliranje podataka i poteškoće u praćenju prodajnih prilika.

Najjednostavnija objašnjenja su:

• Potencijalna stranka: KO je pokazao interes.
• Kupac: KO želi kupiti.
• Potražnja: ŠTA želi kupiti.

Pravilno razumevanje ovih pojmova važno je za svaku agenciju za nekretnine koja želi efikasno upravljati svojim kontaktima, nekretninama i prodajnim procesom.

Šta je potencijalna stranka?

Potencijalna stranka je osoba ili preduzeće koje je pokazalo interes za agenciju za nekretnine, nekretninu ili određenu uslugu. Potencijalna stranka može doći iz različitih izvora:

• web stranice agencije,
• portala za nekretnine,
• telefonskog poziva,
• e‑pošte,
• društvenih mreža,
• online obrasca,
• oglasne kampanje,
• preporuke postojećih stranaka,
• ličnog kontakta sa agentom.

Primer: Ana Kovač na web stranici popuni obrazac „Pošaljite mi više informacija“ i unese svoje ime, broj telefona i e‑mail adresu. Ana je postala potencijalna stranka. 
Agencija još uvek ne zna:

• da li želi kupiti ili iznajmiti,
• koju nekretninu traži,
• koliki joj je budžet,
• koju lokaciju želi,
• koliko je ozbiljan njen interes.

Zato potencijalna stranka još nije nužno kupac.

Šta je kupac?

Kupac je osoba koja želi da kupi nekretninu. To je važna razlika.

Kada agent kontaktira Anu i sazna: „Tražim trosoban stan u Beogradu za sopstveni boravak.“ možemo Anu definisati kao kupca.

Kupac je prvenstveno uloga odnosno odnos osobe prema poslovnom procesu. Ista osoba može biti:

• kupac jedne nekretnine,
• vlasnik druge nekretnine,
• prodavac treće nekretnine.

Zato u savremenom CRM sistemu nema smisla kreirati odvojene osobe za svaku ulogu. Imamo jedan kontakt, a tom kontaktu dodeljujemo odgovarajuću ulogu.

Šta je potražnja?

Potražnja opisuje šta kupac traži. To je jedan od najvažnijih podataka za agenta.

Primer:

• Kupac: Ana Kovač
• Potražnja: Traži se trosoban stan, Beograd, 70–90 m², cena do 350.000 €, balkon, parking mesto, za sopstveni dom.

Razlika je jasna: Ana Kovač je kupac. Njena potražnja opisuje kakvu nekretninu traži.

Zašto kupac i potražnja nisu ista stvar?

Zamislimo kupca koji traži investicionu nekretninu.

• Danas traži: Stan u Beogradu do 300.000 €.
• Za šest meseci može tražiti: Apartman na Zlatiboru do 150.000 €.

Osoba je ista. Promenila se njena potražnja.

Zato je logično odvojiti: KONTAKT od POTRAŽNJE. Jedan kupac može imati više aktivnih ili prošlih potražnji.

Kako se potencijalna stranka pretvara u kupca?

Proces obično ide postepeno:

• Potencijalna stranka: Ana je ostavila svoje podatke na web stranici.
• Kontakt: Agent uspostavlja kontakt sa Anom.
• Kvalifikacija: Agent utvrđuje: šta želi, koliko može investirati, koju lokaciju traži, koji su njeni zahtevi, koliko brzo želi kupiti.
• Kupac: Ana je identifikovana kao aktivni kupac.
• Potražnja: U sistem se unose njeni konkretni kriterijumi.
• Usklađivanje: Sistem pronalazi odgovarajuće nekretnine.
• Razgledanje: Ana razgleda jednu ili više nekretnina.
• Ponuda: Ana daje ponudu.
• Posao: Kupovina je zaključena.

Potražnja može biti važnija od samog kontakta

Za agenta često je važnije znati: Šta kupac traži, nego samo ko je kupac.

• Ako agencija ima 5.000 kontakata, to ne znači da zna šta ti ljudi trenutno traže.
• Ako postoje strukturirane potražnje, sistem može reći: „43 kupca trenutno traže trosoban stan u Beogradu do 400.000 €.“

To je izuzetno korisna informacija.

Šta se dešava kada agencija dobije novu nekretninu?

Zamislimo da agent dobije novu nekretninu: Trosoban stan, Beogradu, 82 m², 365.000 €, parking mesto, balkon.

• U klasičnom procesu agent objavi oglas i čeka upite.
• U savremenom CRM sistemu sistem može uraditi više: Upoređuje novu nekretninu sa postojećim potražnjama i može pronaći:
• Ana – 96 % podudaranja
• Marko – 93 % podudaranja
• Petar – 88 % podudaranja
• Maja – 84 % podudaranja

Agent tako ne čeka samo nove kupce. Aktivno traži kupce za nekretninu koju je upravo dobio.

Usklađivanje kupaca i nekretnina

Ovo je jedna od najkorisnijih funkcija specijalizovanog CRM sistema.

• Na jednoj strani: Potražnja: trosoban stan, Beogradu, 70–90 m², do 380.000 €
• Na drugoj strani: Nekretnina: trosoban stan, Beogradu, 82 m², 365.000 €
• Sistem upoređuje podatke i izračunava stepen podudaranja.

Primer: 93 % podudaranja. Agent dobija informaciju: „Ova nekretnina je veoma pogodna za Anu.“

Zašto je to važno za agenta?

Bez strukturiranih potražnji agent često mora razmišljati: „Ko od mojih kupaca bi mogao biti zainteresovan za ovu nekretninu?“

To znači:

• pregledanje Excel tabela,
• pretraživanje e‑pošte,
• prisećanje telefonskih razgovora,
• pregledanje starih beleški.

Sa specijalizovanim CRM sistemom sistem može reći: „Za ovu nekretninu imamo 17 relevantnih kupaca.“

Agent zatim kontaktira najvažnije.

To značajno skraćuje vreme između dobijanja nekretnine i prvog kontakta sa zainteresovanim kupcem.

Jedna osoba može imati više potražnji

To je važna funkcionalnost koju mora podržavati dobar CRM sistem.

Primer: Ana Kovač - potražnje:

• Kupovina: stan u Beogradu do 350.000 €
• Investicija: apartman na Zlatiboru do 150.000 €

Ana je jedna osoba. Ima dve različite potrebe.

Zato: Kontakt ≠ Potražnja

Potražnja može imati svoj životni ciklus

Potražnja nije uvek aktivna. Može imati statuse:

• Novo
• Aktivno
• Obradjeno
• Razgledanja
• Ponuda
• Zaključeno
• Neaktivno

Ako kupac trenutno ne traži nekretninu, potražnju ne treba nužno obrisati. Istorija je važna.

Potencijalna stranka nije nužno kupac

Važno je i za rukovodstvo agencije. Zamislimo: 1.000 novih kontakata mesečno.

To ne znači 1.000 kupaca. Od tih 1.000 potencijalnih stranaka može biti:

• 400 informativnih upita,
• 250 potencijalnih kupaca,
• 150 potencijalnih zakupaca,
• 100 prodavaca,
• 100 nerelevantnih kontakata.

Ako sve tretiramo kao „kupce“, dobijamo pogrešnu sliku poslovanja.

Zašto je ta razlika važna za rukovodstvo?

Rukovodstvo želi znati više od pukog broja kontakata. Važni su podaci:

• Potencijalne stranke: Koliko novih kontakata smo dobili?
• Kupci: Koliko aktivnih kupaca imamo?
• Potražnje: Šta ti kupci zapravo traže?
• Razgledanja: Koliko kupaca je došlo na razgledanje?
• Ponude: Koliko ih je dalo ponudu?
• Poslovi: Koliko ponuda se pretvorilo u zaključene poslove?

Tako se može pratiti ceo prodajni levak.

Prodajni levak od potencijalne stranke do posla

Proces izgleda ovako:

• POTENCIJALNA STRANKA: Neko pokaže interes.
• KONTAKT: Znamo ko je. KUPAC: Utvrdimo da želi kupiti.
• POTRAŽNJA: Znamo šta traži.
• USKLAĐIVANJE: Sistem pronalazi odgovarajuće nekretnine.
• RAZGLEDANJE: Kupac razgleda nekretninu.
• PONUDA: Kupac izrazi konkretnu nameru.
• PREGOVARANJE: Usklađuju se uslovi.
• POSAO: Prodaja ili zakup je zaključen.

Šta mora omogućiti dobar CRM za nekretnine?

Sistem mora omogućiti odvojeno upravljanje:

• Kontaktima: ko je osoba?
• Ulogama: koju ulogu ima?
• Potencijalnim strankama: ko je pokazao interes?
• Kupcima: ko želi kupiti?
• Potražnjama: šta želi kupiti?
• Nekretninama: šta je dostupno?
• Usklađivanjima: koja nekretnina odgovara kojem kupcu?
• Razgledanjima: šta je kupac razgledao?
• Ponudama: šta je ponudio?
• Poslovima: šta je zaključeno?

Takva struktura omogućava da informacije nisu samo sačuvane, već i povezane i aktivno korišćene u radu agenta.

Kako MyRE povezuje kupce i nekretnine?

Na platformi MyRE proces se može razumeti kao povezivanje dve strane tržišta:

• Na jednoj strani: Kupci i njihove potražnje
• Na drugoj strani: Nekretnine i njihovi oglasi Između njih: Usklađivanje

To omogućava mnogo proaktivniji način rada.

• Umesto: „Objavili smo nekretninu i čekamo kupca.“
• agencija može raditi ovako: „Dobili smo nekretninu i već znamo koji kupci iz baze je traže.“

To je važan korak ka poslovanju zasnovanom na podacima.

Zaključak

Važno je razumeti razliku između: Potencijalne stranke, kupca i potražnje.

• Potencijalna stranka je osoba koja je pokazala interes.
• Kupac je osoba koja želi kupiti nekretninu.
• Potražnja definiše šta kupac traži.

Kada su ovi podaci pravilno strukturirani, CRM sistem može učiniti mnogo više od pukog čuvanja kontakata. Može odgovoriti na pitanja:

• Ko traži nekretninu?
• Šta traži?
• Gde traži?
• Koliko može investirati?
• Koje nekretnine mu odgovaraju?
• Koje je već razgledao?
• Da li je dao ponudu?
• U kojoj je fazi kupovine?

I ono najvažnije: Kada dobijemo novu nekretninu, sistem može pronaći kupce koji je već traže.

To je suština modernog CRM‑a: povezati pravog kupca sa pravom nekretninom u pravo vreme.

MyRE - više od baze kontakata

MyRE je platforma za digitalno upravljanje nekretninskom agencijom koja povezuje nekretnine, kontakte, kupce, potražnje, oglase, razgledanja, aktivnosti, ponude i poslove u jedinstven sistem.

• Umesto da agent traži podatke po različitim listama, ključne informacije su povezane na jednom mestu.
• Manje administracije. Manje traženja. Više vremena za rad sa strankama i zaključivanje poslova.

Avtor:

Grega Todorovič

Nazad

Podeli: