Razlika između kupca, potencijalne stranke i potražnje

Dali u vašoj agenciji za nekretnine znate li koliko imate potencijalnih stranaka, koliko aktivnih kupaca i koliko stvarnih potražnji? Na prvi pogled čini se da govorimo o istoj stvari. U stvarnosti radi se o tri različita pojma koji imaju u modernom CRM sustavu za nekretnine potpuno različite uloge.

Ako ih agencija ne razlikuje, brzo nastaju neuređene baze kontakata, dupliciranje podataka i poteškoće u praćenju prodajnih prilika.

Najjednostavnija objašnjenja su:

• Potencijalna stranka: TKO je pokazao interes.
• Kupac: TKO želi kupiti.
• Potražnja: ŠTO želi kupiti.

Pravilno razumijevanje ovih triju pojmova važno je za svaku agenciju za nekretnine koja želi učinkovito upravljati svojim kontaktima, nekretninama i prodajnim procesom.

Što je potencijalna stranka?

Potencijalna stranka je osoba ili poduzeće koje je pokazalo interes za nekretninsku agenciju, nekretninu ili određenu uslugu. 
Potencijalna stranka može doći iz različitih izvora:

• web stranice agencije,
• portala za nekretnine,
• telefonskog poziva,
• e‑pošte,
• društvenih mreža,
• online obrasca,
• oglasne kampanje,
• preporuke postojećih stranaka,
• osobnog kontakta s agentom.

Primjer: Ana Kovač na web stranici ispuni obrazac „Pošaljite mi više informacija“ i unese svoje ime, telefonski broj i e‑mail adresu. Ana je postala potencijalna stranka.

No agencija još uvijek ne zna nužno:

• želi li kupiti ili iznajmiti,
• koju nekretninu traži,
• koliki joj je budžet,
• koju lokaciju želi,
• koliko je ozbiljan njezin interes.

Zato potencijalna stranka još nije nužno kupac.

Što je kupac?

Kupac je osoba koja želi kupiti nekretninu. To je važna razlika.

Kada agent kontaktira Anu i sazna: „Tražim trosobni stan u Puli za vlastiti boravak.“ možemo Anu definirati kao kupca.

Kupac je dakle prvenstveno uloga odnosno odnos osobe prema poslovnom procesu. Ista osoba može biti u različitim situacijama:

• kupac jedne nekretnine,
• vlasnik druge nekretnine,
• prodavatelj treće nekretnine.

Zato u modernom CRM sustavu nema smisla stvarati odvojene osobe za svaku ulogu. Imamo jedan kontakt, a tom kontaktu dodjeljujemo odgovarajuću ulogu.

Što je potražnja?

Potražnja opisuje što kupac traži. To je jedan od najvažnijih podataka za nekretninskog agenta.

Primjer:

• Kupac: Ana Kovač
• Potražnja: Traži trosobni stan, Pula, 70–90 m², cijena do 350.000 €, balkon, parkirno mjesto, za vlastiti dom.

Razlika je ovdje vrlo jasna: Ana Kovač je kupac. Njezina potražnja govori kakvu nekretninu traži.

Zašto kupac i potražnja nisu ista stvar?

Zamislimo kupca koji traži nekretninu za investiciju. Danas traži:

• Stan u Puli do 300.000 €.
• Za šest mjeseci može tražiti: Apartman u Rovinju do 450.000 €.

Osoba je ista. Promijenila se njezina potražnja.

Zato je u informacijskom sustavu logično odvojiti: KONTAKT od POTRAŽNJE.
Jedan kupac može imati više aktivnih ili prošlih potražnji.

Kako se potencijalna stranka pretvara u kupca?

Proces obično ide postupno:

1. Potencijalna stranka: Ana je ostavila svoje podatke na web stranici.
2. Kontakt: Agent uspostavlja kontakt s Anom.
3. Kvalifikacija: Agent utvrđuje: što želi, koliko može investirati, koju lokaciju traži, koji su njezini zahtjevi, koliko brzo želi kupiti.
4. Kupac: Ana je identificirana kao aktivni kupac.
5. Potražnja: U sustav se unose njezini konkretni kriteriji.
6. Usklađivanje: Sustav pronalazi odgovarajuće nekretnine.
7. Razgledavanje: Ana razgledava jednu ili više nekretnina.
8. Ponuda: Ana daje ponudu.
9. Posao: Kupnja je zaključena.

Potražnja može biti važnija od samog kontakta

Za nekretninskog agenta često je važnije znati: Što kupac traži, nego samo tko je kupac.

• Ako agencija ima 5.000 kontakata, to još ne znači da zna što ti ljudi trenutno traže.
• Ako postoje strukturirane potražnje, sustav može reći: „43 kupca trenutno traže trosobni stan u Puli do 400.000 €.“

To je iznimno korisna informacija.

Što se događa kada agencija dobije novu nekretninu?

Zamislimo da agent dobije novu nekretninu: Trosobni stan, Pula, 82 m², 365.000 €, parkirno mjesto, balkon.

U klasičnom procesu agent objavi oglas i čeka upite.

U modernom CRM sustavu sustav može učiniti nešto više: Uspoređuje novu nekretninu s postojećim potražnjama i može pronaći:

• Ana - 96 % podudaranja
• Marko - 93 % podudaranja
• Hrvoje -  88 % podudaranja
• Maja - 84 % podudaranja

Agent tako ne čeka samo nove kupce. Aktivno traži kupce za nekretninu koju je upravo dobio.

Usklađivanje kupaca i nekretnina

To je jedna od najzanimljivijih funkcija specijaliziranog CRM sustava za nekretnine.

• Na jednoj strani imamo: Potražnja, trosobni stan, Pula, 70–90 m², do 380.000 €
• Na drugoj strani: Nekretnina, trosobni stan, Pula, 82 m², 365.000 €
• Sustav uspoređuje podatke i izračuna stupanj podudaranja.
  Primjer: 93 % podudaranja.

Agent dobiva informaciju: „Ova nekretnina je vrlo prikladna za Anu.“

Zašto je to važno za agenta?

Bez strukturiranih potražnji agent često mora razmišljati: „Tko od mojih kupaca bi mogao biti zainteresiran za ovu nekretninu?“ 

To znači:

• pregledavanje Excela,
• pretraživanje e‑pošte,
• prisjećanje telefonskih razgovora,
• pregledavanje starih bilješki.

Sa specijaliziranim CRM sustavom sustav može reći: „Za ovu nekretninu imamo 17 relevantnih kupaca.“

Agent zatim može kontaktirati najvažnije.

To značajno skraćuje vrijeme između dobivanja nekretnine i prvog kontakta sa zainteresiranim kupcem.

Jedna osoba može imati više potražnji

To je važna funkcionalnost koju mora podržavati dobar CRM sustav.

Primjer: Ana Kovač - potražnje:

• Kupnja: stan u Puli do 350.000 €
• Investicija: apartman u Rovinju do 450.000 €

Ana je jedna osoba. Ima dvije različite potrebe.

Zato: Kontakt ≠ Potražnja

Potražnja može imati svoj životni ciklus Potražnja nije uvijek aktivna. Može imati statuse:

• Novo
• Aktivno
• Obrađeno
• Razgledavanja
• Ponuda
• Zaključeno
• Neaktivno

Ako kupac trenutno više ne traži nekretninu, potražnju ne treba nužno izbrisati. Povijest je važna.

Potencijalna stranka nije nužno kupac

To je važno i za vodstvo agencije. Zamislimo: 1.000 novih kontakata mjesečno.

To ne znači 1.000 kupaca. Od tih 1.000 potencijalnih stranaka može biti:

• 400 informativnih upita,
• 250 potencijalnih kupaca,
• 150 potencijalnih najmoprimaca,
• 100 prodavatelja,
• 100 nerelevantnih kontakata.

Ako sve tretiramo kao „kupce“, dobivamo pogrešnu sliku poslovanja.

Zašto je ta razlika važna za vodstvo?

Vodstvo agencije želi znati više od pukog broja kontakata. Važni su podaci:

• Potencijalne stranke: Koliko novih kontakata smo dobili?
• Kupci: Koliko aktivnih kupaca imamo?
• Potražnje: Što ti kupci zapravo traže?
• Razgledavanja: Koliko kupaca je došlo na razgledavanje?
• Ponude: Koliko ih je dalo ponudu?
• Poslovi: Koliko ponuda se pretvorilo u zaključene poslove?

Tako vodstvo može pratiti cijeli prodajni lijevak.

Prodajni lijevak od potencijalne stranke do posla

Cijeli proces može se prikazati ovako:

• POTENCIJALNA STRANKA: Netko pokaže interes.
• KONTAKT: Znamo tko je.
• KUPAC: Utvrdimo da želi kupiti.
• POTRAŽNJA: Znamo što traži.
• USKLAĐIVANJE: Sustav pronalazi odgovarajuće nekretnine.
• RAZGLEDAVANJE: Kupac razgledava nekretninu.
• PONUDA: Kupac izrazi konkretnu namjeru.
• PREGOVARANJE: Strane usklađuju uvjete.
• POSAO: Prodaja ili najam je zaključen.

Što mora omogućiti dobar CRM za nekretnine?

Ako agencija želi učinkovito upravljati kupcima, sustav mora omogućiti odvojeno upravljanje:

• Kontaktima: tko je osoba?
• Ulogama: koju ulogu ima?
• Potencijalnim strankama: tko je pokazao interes?
• Kupcima: tko želi kupiti?
• Potražnjama: što želi kupiti?
• Nekretninama: što je dostupno?
• Usklađivanjima: koja nekretnina odgovara kojem kupcu?
• Razgledavanjima: što je kupac razgledao?
• Ponudama: što je ponudio?
• Poslovima: što je zaključeno?

Takva struktura omogućuje da informacije nisu samo pohranjene, nego se međusobno povezuju i aktivno koriste u radu agenta.

Kako MyRE povezuje kupce i nekretnine?

Na platformi MyRE proces se može razumjeti kao povezivanje dviju strana tržišta.

• Na jednoj strani imamo: Kupce i njihove potražnje
• Na drugoj strani imamo: Nekretnine i njihove oglase Između njih je: Usklađivanje

To omogućuje znatno proaktivniji način rada.

• Umjesto:
  „Objavili smo nekretninu i čekamo kupca.“
• agencija može raditi ovako:
  „Dobiti smo nekretninu i već znamo koji kupci iz naše baze je traže.“

To je važan korak od klasičnog vođenja agencije prema podatkovno podržanom poslovanju.

Zaključak

U upravljanju nekretninskom agencijom važno je razumjeti razliku između: Potencijalne stranke, kupca i potražnje.

• Potencijalna stranka je osoba koja je pokazala interes.
• Kupac je osoba koja želi kupiti nekretninu.
• Potražnja definira što taj kupac traži.

Kada su ti podaci pravilno strukturirani, CRM sustav može učiniti mnogo više od pukog pohranjivanja kontakata. Može pomoći odgovoriti na pitanja:

• Tko traži nekretninu?
• Što traži?
• Gdje traži?
• Koliko može investirati?
• Koje nekretnine mu odgovaraju?
• Koje je već razgledao?
• Je li dao ponudu?
• U kojoj je fazi kupnje?

I ono što je možda najvažnije: Kada dobijemo novu nekretninu, sustav može pronaći kupce koji je već traže.

To je bit modernog CRM‑a za nekretnine: povezati pravog kupca s pravom nekretninom u pravo vrijeme.

MyRE - više od baze kontakata

MyRE je platforma za digitalno upravljanje nekretninskom agencijom koja povezuje nekretnine, kontakte, kupce, potražnje, oglase, razgledavanja, aktivnosti, ponude i poslove u jedinstven sustav.

Umjesto da agent traži podatke po različitim listama, ključne informacije su povezane na jednom mjestu.

Manje traženja. Manje administracije. Više vremena za rad sa strankama i zaključivanje poslova.