Tihi gubitak koji košta agencije najviše

Zamislite ovu situaciju. Potencijalni kupac vidi vaš oglas, javi se telefonom, vi mu pošaljete dodatne informacije i dogovorite razgledavanje. On dolazi, obilazi nekretninu, kaže „javit ću vam se"  i nestane.

Što se događa zatim? U većini agencija, ništa. Agent je već zauzet sljedećim upitom, sljedećim razgledavanjem, sljedećim potpisom ugovora. Onaj prvi kupac polako tone u zaborav, sve dok ne prođu dva tjedna i agent se sjeti: „Ajme, onaj iz Maksimira... trebao sam ga nazvati."

Tada je već prekasno. On je u međuvremenu kupio kod konkurencije. Ili odustao. Ili jednostavno više ne odgovara na pozive.

Istraživanja u nekretninskoj industriji pokazuju da agencije gube između 40 i 70 posto kvalificiranih kupaca isključivo zato što ih nakon prvog kontakta ne prate sustavno. Problem nije u cijenama, lokacijama ili konkurenciji  problem je u nepostojanju procesa.

U ovom članku ćete saznati zašto se to događa, koliko vas to stvarno košta i  najvažnije  kako uspostaviti follow-up sustav koji radi za vas dok vi spavate.

Što je follow-up i zašto je u nekretninama drukčiji nego drugdje

Follow-up znači sustavno praćenje kontakta s potencijalnim klijentom nakon prvog upita ili sastanka. U većini djelatnosti to je važno. U nekretninama je to ključ opstanka.

Razlog je jednostavan: kupnja nekretnine nije impulzivna odluka. Prosječan kupac stana ili kuće razmišlja, traži, uspoređuje i odlučuje mjesecima  ponekad i više od godine dana. Ako mu se u tom razdoblju ne javljate, jednostavno vas zaboravi. Kad konačno bude spreman kupiti, kupit će kod onog agenta s kojim je u tom trenutku u kontaktu.

I tu se krije paradoks: agent koji je proveo pet sati na razgledavanju, pripremi dokumentacije i odgovorima na pitanja gubi posao u korist agenta koji je u pravom trenutku poslao jedan e-mail.

Pet razloga zašto agencije ne rade follow-up (i zašto svi padaju)

Kroz suradnju s desetcima agencija identificirali smo glavne razloge zbog kojih sustavno praćenje klijenata izostaje:

1. „Nemamo vremena." Agent prosječno vodi između 30 i 80 aktivnih kontakata istovremeno. Ručno pratiti kada se kome javiti matematički je nemoguće.

2. „Ne znamo gdje smo stali." Bez središnje evidencije, agent ne zna je li klijenta već zvao, o čemu su zadnji put razgovarali i koje su mu nekretnine pokazane. Strah od ponavljanja istog razgovora pobjeđuje volju za ponovnim kontaktom.

3. „Ne želimo zvučati nametljivo." Mnogi agenti misle da je svaki poziv smetnja. To je temeljna pogreška  istraživanja pokazuju da kupci očekuju pet do sedam kontakata prije donošenja odluke i pozitivno reagiraju na profesionalno praćenje.

4. „Lead nije kvalificiran." Agent prerano otpisuje klijenta jer „ne zvuči ozbiljno". No, neozbiljan kupac danas može postati ozbiljan za tri mjeseca  ako ostanete u kontaktu.

5. „To radi naša tajnica, valjda." Kad odgovornost nije precizno definirana i mjerljiva, follow-up jednostavno ispari između kalendara, rokovnika i bilješki na žutim papirićima.

Sve ovo nisu problemi karaktera ili lijenosti. Ovo su problemi sustava. A problemi sustava rješavaju se sustavnim alatima.

Koliko vas izgubljeni klijent stvarno košta

Vrijeme je da se dotaknemo brojki. Recimo da prosječna provizija po prodanoj nekretnini u vašoj agenciji iznosi 4.000 eura. Ako mjesečno dobijete 50 ozbiljnih upita i pretvorite samo 4 (8 posto), vaš mjesečni prihod od provizija je 16.000 eura.

Ako uvođenjem sustavnog follow-upa povećate konverziju za samo 3 postotna boda  s 8 na 11 posto  to je dodatnih 6.000 eura mjesečno ili 72.000 eura godišnje. Bez ijednog dodatnog leada, bez dodatnih marketinških troškova, bez novih agenata.

Sad razumijete zašto je ovo najpotcjenjenija prilika u nekretninskoj industriji.

Više o tome kako agencije nesvjesno gube novac kroz neučinkovite procese možete pročitati u našem članku 9 skrivenih troškova starog načina rada.

Anatomija dobrog follow-upa: što, kada i kako

Prije nego što dođemo do alata, dogovorimo se oko pravila igre. Dobar follow-up sustav počiva na četirima stupovima:

1. Kvalifikacija leada na samom početku

Nije svaki upit jednako vrijedan, ali svaki upit zaslužuje da ga procijenite po istim kriterijima. Pri prvom kontaktu utvrdite četiri stvari:

• Proračun (realan, ne željeni)
• Vremenski okvir (kada planira kupiti  za mjesec, šest mjeseci, godinu)
• Motivaciju (zašto kupuje investicija, prva nekretnina, selidba)
• Status financiranja (gotovina, kredit, odobreni kredit)

Klijenti se zatim segmentiraju u tri skupine: vrući (kupuju u sljedeća tri mjeseca), topli (3 – 12 mjeseci) i hladni (više od godine dana). Svaka skupina zahtijeva drukčiju učestalost i ton komunikacije.

2. Definirana učestalost kontakata

Nasumično javljanje „kad se sjetim" ne funkcionira. Definirajte ritam za svaku skupinu:

• Vrući leadovi: kontakt unutar 24 sata, zatim svaka 3 – 5 dana
• Topli leadovi: kontakt jednom tjedno do dva tjedna
• Hladni leadovi: mjesečni newsletter, tromjesečni osobni poziv

3. Vrijednost u svakom kontaktu

Najgori follow-up je: „Pozdrav, samo provjeravam jeste li još zainteresirani." To je gnjavaža. Dobar follow-up uvijek nudi nešto vrijedno:

• Nova nekretnina koja odgovara njihovim kriterijima
• Promjena cijene na nekretnini koju su već razgledali
• Tržišni izvještaj za područje koje ih zanima
• Korisna informacija o financiranju, porezima ili regulativi
• Pripremljen dokument o procesu kupnje

4. Mjerljivost

Ako ne znate koliko follow-upova ste poslali, na koje su odgovori stigli i koja je konverzija po segmentu  letite naslijepo. Mjerenje je preduvjet za poboljšanje.

Zašto Excel i bilježnica ovdje padaju

Mnoge agencije pokušavaju voditi follow-up u Excelu, Google tablicama ili klasičnim rokovnicima. Razumijemo zašto  to je besplatno i poznato. No s obzirom na to da je ovo tema koju smo opširnije obradili u članku o pametnijem radu agencija, ovdje ćemo samo sažeti glavne probleme:

• Excel ne podsjeća. Možete imati savršeno organiziranu tablicu s rokovima, ali ako vas u utorak u 10:00 ništa ne podsjeti da nazovete gospodina Petrovića, on ostaje nenazvan.
• Excel ne dijeli. Kad agent ode na godišnji ili napusti agenciju, njegovi follow-up zapisi često nestaju s njim.
• Excel ne kategorizira automatski. Segmentacija leadova mora se raditi ručno, što znači da se uglavnom ne radi uopće.
• Excel se ne integrira. Nije povezan s vašom bazom nekretnina, e-mail kampanjama, niti s portalima na kojima oglašavate.

Kako CRM za nekretnine pretvara follow-up u automatski stroj

Pravi CRM sustav za nekretnine ne rješava samo gore navedene probleme on follow-up pretvara u procesno automatiziranu prednost. Evo konkretno kako MyRe CRM mijenja igru:

Automatski podsjetnici i zadaci

Čim u sustav unesete novog klijenta s definiranim statusom (vrući/topli/hladni), CRM automatski generira zadatke s rokovima. Agent ujutro otvori sustav i vidi točno koga treba kontaktirati taj dan, zašto i o čemu su zadnji put razgovarali. Nikakvog razmišljanja, nikakvog „tko je sljedeći na redu".

Centralizirana povijest komunikacije

Svaki poziv, e-mail, poruka, razgledavanje i bilješka  sve je vezano uz profil klijenta. Nakon dvije godine možete otvoriti karticu klijenta i vidjeti cijelu priču: kad ste se prvi put čuli, koje ste mu nekretnine pokazali, što ga je zanimalo, zašto nije kupio prošli put. Klijent osjeti i cijeni ovu razinu pripreme  to je razlika između profesionalca i amatera.

Više o snazi sustavnog upravljanja kontaktima kroz CRM možete pročitati na našoj stranici posvećenoj toj funkcionalnosti.

Pametno povezivanje klijenata i nekretnina

Kad u bazu uđe nova nekretnina koja odgovara kriterijima vašeg toplog leada, sustav vas obavještava. Šaljete personalizirani e-mail u pravom trenutku  ne kad se vi sjetite, nego kad postoji konkretan razlog za kontakt. Konverzije iz ovakvog „trigger-based" follow-upa znaju biti i nekoliko puta veće od standardnih kampanja.

Automatizirane e-mail kampanje za hladne leadove

Hladne leadove ne zaboravite, ali ih ne morate ni zvati svaki tjedan. Marketinški modul MyRe sustava omogućuje pripremu sekvenci e-mailova koje se automatski šalju na temelju ponašanja klijenta preglednog tržišnog izvještaja, novih nekretnina u traženoj zoni, edukativnih sadržaja. Klijent ostaje u vašoj orbiti, a vi se ne morate brinuti.

Mjerenje učinka pojedinca i tima

Kao manager vidite koliko follow-upova radi koji agent, kakva je njegova konverzija po segmentu i gdje su uska grla. Razgovor o učinku više nije „čini mi se" nego „evo brojki". Ako vas zanima šira slika izazova s kojima se susreću menadžeri agencija, pogledajte naš vodič za menadžere nekretnina.

Praktičan primjer: kako izgleda dan agenta s follow-up sustavom

Marija je agentica u srednje velikoj agenciji u Zagrebu. Prije uvođenja CRM-a njezin prosječan dan izgledao je kao utrka pokušaj sjetiti se koga treba zvati, traženje informacija po e-mailovima, otkazivanje nečega zbog nečega drugog.

Sad otvara MyRe ujutro u 8:30 i vidi:

• 3 vruća leada za poziv do 11:00 (sustav joj prikazuje povijest i predlaže nekretnine za prezentaciju)
• 1 razgledavanje u 12:00 (s pripremljenim dokumentima i bilješkama iz prošlog susreta)
• 5 toplih leadova za e-mail follow-up (sustav je pripremio nacrte na temelju njihovih kriterija)
• 2 nove nekretnine u bazi koje odgovaraju klijentima koje vodi (sustav joj predlaže slanje obavijesti)

Ono što bi joj prije trajalo cijeli dan upravljanja, sad obavi do 13:00. Poslijepodne se može posvetiti onomu što stvarno generira novac  razgovorima i razgledavanjima.

Ovo nije fikcija. Ovo je svakodnevica agencija koje su digitalizirale procese, a slične primjere transformacije možete pročitati u našem članku o tome kako je obiteljska agencija digitalizirala svoje poslovanje.

Najčešće pogreške pri uvođenju follow-up sustava

Da budemo pošteni: uvođenje sustava nije čaroban trenutak. Evo pet pogrešaka koje viđamo najčešće i kako ih izbjeći:

1. Pretjerana automatizacija. Ako svi vaši klijenti dobivaju iste šablonske e-mailove, oni to osjete. Automatizacija mora biti tihi pomoćnik, a ne zamjena za osobni dodir.

2. Premali trening tima. Najbolji CRM ne pomaže ako agenti ne znaju ili ne žele unositi podatke. Uložite u osposobljavanje i jasno definirajte standarde unosa.

3. Nepostojanje „definicije gotovog". Što znači „kvalificirani lead"? Što znači „vrući lead"? Bez jasnih definicija, segmentacija je nasumična.

4. Mjerenje pogrešnih stvari. Ako mjerite samo broj poziva, ljudi će povećati broj poziva. Mjerite konverziju, vrijeme do prve reakcije i prosječnu vrijednost zaključenih poslova po izvoru leada.

5. Prerano odustajanje. Promjena navika tima traje 3 – 6 mjeseci. Ako odustanete nakon prvih problema, rezultate nećete dobiti  kao ni s bilo čim drugim u životu.

Follow-up je oružje koje vam već leži na stolu

Većina agencija pokušava povećati prodaju kroz više oglasa, više leadova, više marketinških troškova. To je ispravno, ali neučinkovito. Najjeftiniji i najbrži put do veće prodaje su klijenti koji su vam se već javili.

Oni su već prošli kroz vaš lijevak. Već znaju za vas. Već su pokazali interes. Sve što im treba jest strpljiv, sustavan, profesionalan kontakt u pravom trenutku.

Bez sustava, taj kontakt ovisi o sjećanju, motivaciji i raspoloženju agenta. Sa sustavom, on postaje predvidljiv proces koji generira prihod neovisno o ljudskom faktoru.

Ako razmišljate o uvođenju CRM-a koji je razvijen specifično za nekretninske agencije i koji follow-up tretira kao prioritet, pozivamo vas da zatražite besplatan demo MyRe sustava. U 30 minuta pokazat ćemo vam točno kako biste vi radili dan, tjedan i mjesec sa sustavom  i koliko bi vam to konkretno donijelo.

Vrijeme je da prestanete gubiti klijente koji su vam već dali priliku.

Koliko klijenata u vašoj agenciji je prošlog mjeseca prošlo bez ijednog follow-up kontakta? Ako ne znate odgovor to je već odgovor.

Zatražite besplatan demo MyRe CRM sustava

Avtor:

Grega Todorovič

Nazad

Podeli: